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ぱと隊長日誌

ブログ運用もエンジニアとしての生き方も模索中

Windows 10 ProでウィルスバスターとHyper-Vをインストール後、起動時にブルースクリーン(APC INDEX MISMATCH)が表示される場合の復旧手順

事象

Windows 10 Pro 64bit版 で起動時にブルースクリーン(BSoD)が表示される。
表示される停止コードは"APC INDEX MISMATCH"。
何度再起動しても再発する。

再現環境

構成の異なる2台のマシンで再現した。再現した環境の共通項は以下の通り。
真因は不明だが、後述の通りトレンドマイクロから提供されたウィルスバスターのパッチによって事象は解消した。

  • Windows 10 Pro 64bit版
    • バージョン 1607
    • OSビルド 14393.223
  • Windows Updateは最新の状態(2016/10/08時点)
  • ウィルスバスタークラウド
    • バージョン番号 11.0.1158
  • Hyper-Vをインストール済み

再現手順

Windows 10 Proマシンでウィルスバスタークラウド11とHyper-Vをインストールすると、高い確率で起動時にブルースクリーンとなる。一度ブルースクリーンになったあとは通常起動ができない。

復旧手順

セーフモードでHyper-Vとウィルスバスターを削除することが基本となる。

セーフモードの起動

本事象が発生するとWindowsの起動と失敗を自動で繰り返す。通常であれば2回の起動失敗後に回復メニューが表示される。

回復メニュー(画面がブルーの背景で「回復」「Windowsが正しく読み込まれませんでした」と表示される)が表示された後は以下のエントリを参考にセーフモードで起動する。
Windows 10 で BSOD。 APC_INDEX_MISMATCH で起動しなくなった - だるろぐ

上記エントリではスタートアップ設定で「4)セーフモードを有効にする」を選択しているが、この後の手順でツールをダウンロードするため「5)セーフモードとネットワークを有効にする」を選択する。
エントリではその後も手順が続くが、ここでは実施せずに以下の手順を試みる。

ウィルスバスターの削除

セーフモードではウィルスバスターを通常の手順で削除できない(先のエントリでも触れられていた通りだった)。ただし、トレンドマイクロの提供しているアンインストールツールを使えばセーフモードでもアンインストール可能となる。
ダウンロードおよび手順については以下のリンク先を参照のこと。
ウイルスバスター クラウドアンインストールツール | サポート Q&A:トレンドマイクロ

Hyper-Vの削除(無効化)

[コントロールパネル]-[プログラム]-[プログラムと機能]-[Windowsの機能の有効化または無効化]を実行する。

Windowsの機能」ウィンドウ内の"Hyper-V"のチェックを外し、OKをクリックする。

システムの復元(セーフモードで起動できない場合)

まれにセーフモードですら起動できないことがある。その場合はシステムの復元を試す。途中まではセーフモード起動手順と同様。

回復メニューを表示し、以下の手順で操作する。
[詳しい修復オプションを表示する]-[トラブルシューティング]-[詳細オプション]-[システムの復元]

今回試した限りでは「システムの復元」でブルースクリーンから復旧させることはできなかったが、セーフモードでは起動できるようになった。「システムの復元」がエラーで終了しても実際には復元されていることがあるようなので、セーフモードでの起動を試みるとよい。

PCを初期状態に戻す(最後の手段)

ここまでの手順を試みても回復できない場合はWindowsを再インストールする。
回復メニューを表示し、以下の手順で操作する。
[詳しい修復オプションを表示する]-[トラブルシューティング]-[このPCを初期状態に戻す]

Windows Defenderのリアルタイム保護が有効にならない

ウィルスバスターをアンインストールツールで削除後、代わりにWindows Defenderを使いたくてもリアルタイム保護が有効とならないことがある(Windows Defenderの画面で「リアルタイム保護」の項目に「別の AV プログラムによって処理されます」と表示される)。
この場合、通常起動できる状態でウィルスバスターを再度インストールし、Windowsを再起動せずに通常通り「プログラムと機能」等からアンインストールを行う。
ウィルスバスターインストール後に再起動を行うと、ブルースクリーンが再発するため行わないこと。

失敗した復旧手順

セーフモードでHyper-Vを削除するだけでは回復できなかった。

回復メニューの[詳しい修復オプションを表示する]-[トラブルシューティング]-[詳細オプション]で以下を試したが効果無かった。

  • システムの復元
  • スタートアップ修復

トレンドマイクロからのパッチ提供

本件についてトレンドマイクロのサポートに問い合わせを行い、提供されたパッチによって私の環境では事象を解消した。サポートからの回答によれば、このパッチは個別に提供されたものであり、事象の報告件数が少ないため、問い合わせ時点で今後のアップデートに含める予定はないとのこと。
同様の事象が疑われる場合はサポートに問い合わせることをお勧めします。

更新情報

2016/10/27

  • ウィルスバスターの個別提供パッチによって事象が解決した旨を記載した。