Amazon.com（アメリカ）でマーケットプレイスの出品者に一部返金交渉～合意するまでの記録

概要

Amazon.com のマーケットプレイスで本を購入したところ、商品説明に記載の状態と現物の状態に差異がありました。出品者と交渉を行い、一部返金で合意しました。合意に至るまでの記録をまとめます。

注文

Amazon.com（アメリカ）で絶版本（英語で書かれた技術書）を注文しました。
Amazon.co.jp（日本）でも購入可能だったのですが、以下の点で Amazon.com を選びました。

Amazon.com/.co.jp のいずれもマーケットプレイスでしか販売していなかった。
Amazon.com のほうが送料込みでも割安であった。
Amazon であることの安心感。
何事も経験。

マーケットプレイスでは New（新品）／Used（古本）のいずれも扱われていました。絶版本なので、新品の出品にはやや警戒しましたが（本当に新品なのか？）、古本との価格差が許容できる範囲であったこともあり、新品で購入することにしました。

新品を扱う出品者は4店（者）ありました。そのうちの1店は評価がやや低く、評価の投票数も少なめであったことから候補から外しました。残り3店は評価及びその投票数とも許容できる水準にありましたが、1店は日本発送ができず、残った2店で価格表示が若干安かった出品者を選択しました。

なお、Amazon.com の商品ページで "Price + Shipping" が表示されていますが、これはアメリカ国内向けの価格表示のようです。日本発送の場合の送料込み価格はカートに入れた後の注文確認画面で表示されます。また、送料は業者によって変わるため、商品ページの価格表示のみで判断しないことが賢明です。

私は以下の料金で購入しました。

Price	$61.32
Shipping & Handling	$17.80
Grand Total	$79.12

問題発生

私が注文した本は "Condition: New" となっていました。

New: A brand-new copy with cover and original protective wrapping intact. Books with markings of any kind on the cover or pages, books marked as "Bargain" or "Remainder," or with any other labels attached may not be listed as New condition.

Condition guidelines - Amazon Seller Central

ですが、届いた本は新品とは言えない状態でした。

ハードカバーに明らかな凹み
表紙の小さな汚れ・摩耗
ページに小さな汚れ

これでは "New" といえず、"Like New" or "Very Good" に相当すると思われます。

Used - Like New: Item may have minor cosmetic defects (such as marks, wears, cuts, bends, or crushes) on the cover, spine, pages, or dust cover. Dust cover is intact and pages are clean and not marred by notes. Item may contain remainder marks on outside edges. Item may be missing bundled media.

Used - Very Good: Item may have minor cosmetic defects (such as marks, wears, cuts, bends, or crushes) on the cover, spine, pages, or dust cover. Shrink wrap, dust covers, or boxed set case may be missing. Item may contain remainder marks on outside edges, which should be noted in listing comments. Item may be missing bundled media.

Condition guidelines - Amazon Seller Central

そこで、出品者と交渉することにしました。

交渉

1日目

まず、交渉の基本方針を決めました。

本自体は例え古本でも入手したいと考えていました。また、改めて最新の価格をチェックすると、私が注文した時点よりも価格が上がっていました。

これらを踏まえると、返品して買い直すのは得策ではないと考え、返品以外の解決方法で出品者と交渉することにしました。

出品者に連絡をするため、以下の手順を踏みました。

該当の Order 画面から "Problem with order" ボタンをクリックする。
"What went wrong?" 一覧から "Different from what I ordered" を選択する。
"What would you like to do?" から "Contact seller" を選択する。
メッセージを入力して "Send" ボタンをクリックする。

メッセージのやり取りは全て英語で行いました（Google翻訳が大活躍！）。本エントリ内ではメッセージの概要を日本語でまとめます。

私 ⇒ 出品者
私はこの本が新品と聞いて購入しました。ですが、私が受け取った本は傷がついていて、へこんでいて、汚れていて、新品とはいえません。これならば状態の良い古本を買った方がよかった。返品とまでは言わないが、値引きをお願いしたい。

これを送った直後に Amazon は購入者に対する保護が手厚い（逆にいえば出品側には厳しい）ことを思い出しました。また、最初から弱気な態度で交渉するのは不利であると考え、2通目のメッセージを送りました。

私 ⇒ 出品者
私は少し前にこのメッセージを送りました。
＜先ほどのメッセージ＞
ですが、私は気が変わりました。あなたが新品と表示して販売したのに古本を送ったのは間違っています。新品を送りなおしてください。

2日目

出品者からの回答が Amazon Marketplace のメールアドレスから届きました。

出品者 ⇒ 私
あなたの受け取った商品が期待したものと異なり、大変申し訳ございません。
20%の一部返金でいかがでしょうか？

出品者は私の2通目のメッセージを読んだうえで回答してくれたようですが（返信に私の2通目のメッセージが含まれていた）、新品を送る気はなさそうです。また、私の1通目のメッセージが弱気だったこともあり、足元を見られた感もあります。

この回答に対し返信する方法がヘルプを探しても不明だったので、Amazon.com のサポートに問い合わせたところ、以下の方法で返信できるとのことでした。

届いたメールに返信する。
Message Center (https://www.amazon.com/gp/message#!/inbox) から返信する。
- "Your Account" 画面にも "Message Center" へのリンクがある。

今回は Message Center を利用して返信しました。

まず、20%の返金は機会損失（購入当時の古本価格はもっと安かった）を考えると、返金額が少なすぎました。現時点の古本相場も踏まえ、最低30%の返金を求めたいと考えました。ただ、更なる交渉をされる可能性を考え、先方が妥協できる（ビジネスとして成り立つ）と思える範囲かつ、こちらの交渉の余地も残した40%の返金で提案することにしました。

また、単に40%の返金を提案するのではなく、その理由を提示することにしました。
これは過去の経験が思い起こされたからです。学生時代にアメリカ旅行した時のことですが、立ち寄った古着屋で値段交渉をし、提示された価格から更なるディスカウントを求めたところ、店員からすごい勢いでまくしたてられました。内容を聞き取ることはできませんでしたが、それがそれ以上値引きできない理由を説明していることだけは伝わりました。この経験から自分の考えを主張することが大切なのだと身をもって知り、今回の交渉に活かすことにしました。

これを踏まえ、以下の内容で返信しました。

私 ⇒ 出品者
新品と交換できないと聞き、大変悲しいです。
あなたが新品と交換できず、払い戻ししたいと考えるのであれば、私は40%の一部返金をお願いしたい。
その理由を以下に挙げます。

あなたが新品（実際には古本）を出品しなければ、私は古本をより安く買うことができました。今は値段が上がってしまいました。この逃したチャンスをあなたは補填することができます。
私が返品を希望すれば、あなたは送料を負担しなければなりません。そして、再度販売するためのコストが発生します。あなたが40%の一部払い戻しで妥協すれば、残りの金額を受け取ることができます。