常識とはその人のこれまでの経験の積み重ねから生み出されるものです。人はみな異なる経験を積んでいます。よって、各自が持っている常識は多少なりともズレているものです。「常識」の一言で片づけず、お互いの思う常識を理解し合うことが大切です。
本屋の本棚の下の引き出しをお客さまが勝手に開けたことを店員が咎め、トラブルに発展した話を聞きました。この話を聞いた時、思い出したことがあります。
雨の日になるとデパートの入口には傘袋が設置されたりします。
長い間、私には傘袋を使う理由が分かりませんでした。というのも、当時の自分にとって傘袋は「雨に濡れた傘が自分の服にあたって濡らすのを防ぐもの」という認識でいたからです。どうせ雨で服が濡れているのだし、傘袋は使わなくてもいいや、と思っていました。
そして、傘袋を設置する台には「お使いください」のようなメッセージはあれど、なぜ使うべきかの説明はありませんでした。傘袋を使う理由が「常識」だったからでしょう。
そんなある日、メッセージボード付の傘袋の台を見かけました。そこには「他のお客さまの服に傘があたって濡らさないように傘袋をお使いください」と書いてありました。そこで初めて、傘袋を使うことが他のお客さまへの配慮につながることに気づかされました。自分の「常識」とお店が求めている「常識」のズレに気が付くことができたのです。
本屋の話に戻ります。
本屋で探している本が本棚に見つからないとき、店員に声をかけると店員は本棚を探し、次に引き出しを開けて探すことがあります。もしかしたら、お客さまはそんな経験を繰り返し、本棚の下の引き出しは本棚の続きでしかない（お客さまにとっての「常識」）、そう思ったのかもしれません。そうであれば、探している本が本棚に見当たらなければ自分で引き出しを開けて探す気持ちは理解できます。
一方で店員にとって本棚の引き出しは勝手に開けられては困る場所だったのでしょう（店員にとっての「常識」）。店員の常識に反する行動をしたお客さまを見て、店員は思わず声を荒げてしまったのかもしれません。
もし、ここで自分の持っている「常識」と相手の持っている「常識」が違うかもしれないことを双方が思い浮かべていたら、結末が変わっていたかもしれません。
もしかしたら、本棚の引き出しに格納されている本は単なる在庫ではなく、まだ発売日前の本であったり、在庫に登録されていない本なのかもしれません。そうだとして、店員がお客さまへ声を荒げて叱る前に一言でもその説明があったなら。お互いの「常識」のズレがなくなり、丸く収まったかもしれません。
「常識」とはその人のこれまでの経験の積み重ねから生まれます。この「常識」がお互いにズレていることはありうることだし、お互いに理解し合う努力をしなければなりません。ましてや「非常識」と切って捨ててはいけません。
当たり前、常識、当然、と言いたいこともあります。でも、常識は人によって異なります。そして、常識のズレはわかり合えることもあります。自分にとっての常識を説明し、相手の常識を理解しようとする姿勢が必要なのではないでしょうか。
